Die Verbraucherzentrale Bundesverband hat vor Gericht einen wichtigen Präzedenzfall gegen Google erstritten: Der Konzern darf Verbrauchern, die sich per E-Mail an die im Impressum angegebene Support-Adresse wenden, nicht „die Kommunikation über E-Mail verweigern“. Das entschied das Landgericht Berlin nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen Google (hier das Urteil).
Google-Nutzer, die sich mit ihren Fragen an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse wenden, erhalten bis heute meist nur automatisch generierte Antworten: „Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“ Google macht es sich weiterhin einfach und verweist Kunden primär auf KI-gestützte Chatbots, Selbsthilfe-Anleitungen und Community-Foren.
Doch das Problem betrifft längst nicht nur Google. Auch andere Tech-Giganten wie Meta (Facebook, Instagram, WhatsApp), TikTok oder Microsoft setzen zunehmend auf automatisierte Support-Systeme und machen es Nutzern schwer, echte menschliche Hilfe zu bekommen. Besonders problematisch wird es bei Account-Sperrungen, Datenschutzproblemen oder komplexen technischen Schwierigkeiten.
Rechtliche Grundlage: Digital Services Act verschärft Anforderungen
Die damalige Bewertung des vzbv als nicht vereinbar mit dem Telemediengesetz gilt heute umso mehr. Mit dem Digital Services Act (DSA), der seit 2024 vollständig in Kraft ist, wurden die Anforderungen an große Online-Plattformen deutlich verschärft. Der DSA verpflichtet Unternehmen wie Google zu transparenteren Beschwerdemechanismen und besserer Nutzerbetreuung.
Das Telemediengesetz schreibt weiterhin vor, dass „Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post“ im Impressum verfügbar sein müssen. Googles Support-Struktur war und ist nach Auffassung der Verbraucherschützer eine Blackbox, in der Nutzeranfragen oft ins Leere laufen.
Richter bestätigen Verbraucherrechte eindeutig
Die Berliner Richter stellten damals klar: Eine automatisch generierte E-Mail ohne echte Kontaktmöglichkeit zum Webseitenbetreiber entspricht nicht den Anforderungen der Impressumspflicht nach §5 Telemediengesetz. Wichtig dabei: Es geht nicht darum, dass jede E-Mail individuell von einem Mitarbeiter bearbeitet werden muss. Aber es muss sichergestellt werden, dass über die im Impressum genannte Adresse tatsächlich Kommunikation stattfinden kann.
Aktuelle Entwicklungen: KI-Support und neue Herausforderungen
In den vergangenen Jahren haben sich die Support-Strukturen der Tech-Konzerne weiterentwickelt – nicht immer zum Vorteil der Nutzer. Google setzt verstärkt auf KI-gestützte Chatbots und maschinelles Lernen, um Anfragen zu kategorisieren und zu beantworten. Das mag bei einfachen Problemen funktionieren, versagt aber bei komplexen individuellen Anliegen.
Besonders problematisch: Viele Nutzer berichten von endlosen Schleifen zwischen verschiedenen automatisierten Systemen, ohne je einen kompetenten Ansprechpartner zu erreichen. Bei Account-Problemen, Datenschutzverletzungen oder ungerechtfertigten Sperrungen kann das existenzbedrohend werden – etwa für Unternehmen, die auf Google Ads oder YouTube angewiesen sind.
Verbrauchertipps: So kommt ihr doch zum Support
Trotz der schwierigen Situation gibt es Wege, doch noch menschliche Hilfe zu bekommen:
- Eskalation über soziale Medien: Öffentliche Beschwerden auf Twitter/X oder LinkedIn erreichen oft schneller das Support-Team
- Geschäftskunden-Support nutzen: Wer Google-Dienste geschäftlich nutzt, hat meist bessere Support-Kanäle
- Verbraucherzentralen einschalten: Bei gravierenden Problemen können die Verbraucherzentralen vermitteln
- Datenschutzbeauftragte kontaktieren: Bei Datenschutzproblemen sind die Unternehmen verpflichtet, über offizielle DSB-Kanäle zu antworten
Ausblick: EU-Regulierung zeigt Wirkung
Der Digital Services Act und andere EU-Regulierungen wie der Digital Markets Act setzen die Tech-Konzerne zunehmend unter Druck. Bis 2026 müssen große Plattformen deutlich transparentere und zugänglichere Support-Strukturen aufbauen. Erste Verbesserungen sind bereits sichtbar: Google hat spezielle Kanäle für DSA-Beschwerden eingerichtet und ist bei schwerwiegenden Problemen schneller erreichbar.
Das damalige Berliner Urteil war ein wichtiger Schritt für Verbraucherrechte im digitalen Raum. Heute, über zehn Jahre später, bleibt das Thema aktueller denn je – denn die Abhängigkeit von digitalen Diensten ist dramatisch gestiegen, während echter Support oft noch schwerer zu bekommen ist.
Zuletzt aktualisiert am 17.04.2026
