Der Einkauf bei Amazon geht normalerweise schnell und unkompliziert: Ihr sucht Artikel aus, legt sie in den Warenkorb, bezahlt sie, und im Idealfall haltet ihr am nächsten Tag die Ware in der Hand. Auch die Rücksendung funktioniert meist reibungslos direkt aus der Bestellübersicht. Wenn ihr aber schnell eine Frage zu einer Bestellung oder Rücksendung beantwortet haben wollt, wird’s komplizierter.
Eine direkte Kontaktaufnahme abseits der automatisierten Prozesse scheint bei Amazon nicht wirklich gewünscht zu sein und wird euch entsprechend schwer gemacht. Das hat sich auch 2026 nicht geändert – im Gegenteil: Amazon setzt noch stärker auf KI-basierte Selbsthilfe-Tools und automatisierte Lösungen. Dennoch gibt es nach wie vor Wege, echten Kundensupport zu erreichen.
Der klassische Weg über die Hilfe-Funktion
Sucht nicht in eurer Bestellübersicht nach Kontaktmöglichkeiten. So intuitiv das sein mag, dort werdet ihr nicht fündig. Stattdessen klickt ihr ganz unten am Bildschirmrand auf Hilfe. Sollte die Bestellung weiter in der Vergangenheit liegen, dann sucht sie aus der Bestellübersicht heraus und kopiert schon einmal die Bestellnummer in die Zwischenablage.
In der Liste der Auswahlmöglichkeiten habt ihr jetzt die Möglichkeit, auf Brauchen Sie weitere Hilfe? -> Kontaktieren Sie uns zu klicken. Nun müsst ihr die Bestellung, um die es geht, heraussuchen. Entweder klickt ihr diese in der Übersicht an, oder gebt die Bestellnummer im Suchfeld ein.
Klickt ihr den Artikel aus der Bestellung an, dann wählt ihr den Grund der Kontaktaufnahme aus den Auswahllisten an. Danach wählt ihr aus, ob ihr per E-Mail, Anruf oder Chat Kontakt aufnehmen wollt. Je nach Artikel und Art der Frage stehen gegebenenfalls nicht alle Kontaktmöglichkeiten zur Auswahl.
Neue Entwicklungen: Alexa-Integration und erweiterte Self-Service-Optionen
Seit 2024 hat Amazon die Kontaktmöglichkeiten um einige praktische Features erweitert. Besonders hilfreich ist die Integration in die Alexa-App: Ihr könnt dort eure Bestellungen einsehen und bei Problemen direkt Support anfordern. Das funktioniert auch über Alexa-Geräte per Sprachbefehl: „Alexa, wo ist meine Bestellung?“ oder „Alexa, ich möchte eine Rücksendung starten.“
Zudem hat Amazon sein Self-Service-Portal deutlich ausgebaut. Die meisten Standardprobleme – verspätete Lieferungen, defekte Artikel, falsche Größen – lassen sich mittlerweile ohne Wartezeit lösen. Das System erkennt automatisch, wenn eine Sendung verspätet ist, und bietet sofort Lösungen an: Geld zurück, erneuter Versand oder Upgrade auf Express-Lieferung.
Tipps für schnelleren Support
Hier sind einige Tricks, die euch Zeit sparen:
- Prime-Mitglieder haben Vorrang: Als Prime-Kunde bekommt ihr bevorzugten Support und meist kürzere Wartezeiten beim Telefon-Support.
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Chat ist oft am schnellsten: Während Anrufe manchmal längere Wartezeiten haben, ist der Chat meist sofort verfügbar. Allerdings startet ihr dort oft mit einem Chatbot.
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Rückruf-Service nutzen: Statt in der Warteschleife zu hängen, könnt ihr euch zurückrufen lassen. Das funktioniert meist innerhalb weniger Minuten.
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Social Media als Notausgang: Bei besonders hartnäckigen Problemen hilft manchmal eine höfliche Nachricht an @AmazonDE auf Twitter. Das sollte aber die Ausnahme bleiben.
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Screenshots sammeln: Wenn ihr Probleme mit der Website oder App habt, macht Screenshots. Das beschleunigt die Problemlösung erheblich.
Was sich verschlechtert hat
Leider ist der Amazon-Support nicht nur besser geworden. Einige Entwicklungen nerven:
- Die automatisierten Systeme sind aggressiver geworden und versuchen noch hartnäckiger, euch von echtem Kundenkontakt abzuhalten
- Bei kleineren Bestellungen (unter 20 Euro) ist telefonischer Support oft gar nicht mehr verfügbar
- Die KI-Chatbots verstehen zwar mehr, geben aber manchmal falsche Informationen
Alternative Kontaktwege
Wenn der Standard-Weg nicht funktioniert, gibt es noch andere Möglichkeiten:
- Amazon-App: Oft sind dort mehr Kontaktoptionen sichtbar als auf der Website
- Verkäufer direkt kontaktieren: Bei Marketplace-Artikeln könnt ihr oft schneller direkt zum Verkäufer
- Amazon Pay-Probleme: Dafür gibt es eine separate Hotline, die meist weniger überlastet ist
Fazit: Geduld und der richtige Weg
Amazon macht es euch nicht leicht, Support zu bekommen – das ist Absicht. Der Konzern spart Millionen, wenn Kunden ihre Probleme selbst lösen. Mit den richtigen Tricks und etwas Geduld kommt ihr aber trotzdem ans Ziel. Und ehrlich gesagt: Die meisten Probleme lösen sich mittlerweile tatsächlich automatisch, ohne dass ihr aktiv werden müsst.
Zuletzt aktualisiert am 02.03.2026
