Restaurants, Bars, Geschäfts, Gemüsehändler, Ärzte – heute lässt sich so ziemlich alles bewerten. Auch und besonders gerne bei Google – in Google Maps, um genau zu sein. Doch solche Bewertungen bei Google können einen enormen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens haben. Eine Reihe ungerechtfertigter negativer Bewertung kann den Ruf einer Firma nachhaltig schädigen und Umsatzeinbußen verursachen.

Die Erfahrung zeigt: 9 von 10 Kunden betrachten die Bewertungen im Internet, vor allem bei Google, wenn sie sich für oder gegen einen Dienstleister entscheiden. Umso tragischer ist es, wenn Spammer oder Konkurrenten negative Bewertungen abgeben, denen kein realer Sachverhalt zugrunde liegt.

Es gibt allerdings einen wirkungsvollen Trick, mit dem sich eine negative Google Bewertung löschen lässt.

Wir erklären in diesem Artikel, wie sich Unternehmen von der Angst vor negativen Bewertungen endgültig befreien können.

Die Internet-Reputation ist für den Geschäftserfolg entscheidend

Laut einer Umfrage existieren über 21% der Teilnehmer unerfreuliche oder rufschädigende Informationen im Internet. 15 % würden diese sofort löschen, wenn sie wüssten wie.

Der geschäftsschädigende Effekt von negativen Google Rezensionen lässt sich mit den nachfolgenden Zahlen noch deutlicher zum Ausdruck bringen.

  • Jeder zusätzliche Bewertungsstern sorgt bei Restaurants für einen höheren Umsatz von 5 bis 9 %.
  • 61 % aller lokalen Dienstleister haben zwischen 4 und 5 Sterne bei Bewertungen bei Google.
  • 64 % aller Unternehmen, die zu ihrem Suchbegriff in den Top 3 bei Google platziert sind, haben 4 bis 5 Sterne.
  • Eine negative Bewertung oder ein negativer Artikel über eine Firma kann den Umsatz um bis zu 22 % verringern.

Die Problematik wird dadurch verstärkt, dass sich praktisch jeder ein neues Konto bei Google erstellen und eine schlechte Bewertung abgeben kann. Die wirtschaftliche Gefahr, die davon für Unternehmen ausgeht, ist enorm.

Unternehmen müssen sich bewerten lassen

Es ist gerichtlich bestätigt, dass alle Ärzte, Unternehmen und Selbstständige sich bewerten lassen müssen. Der Bundesgerichtshof hatte es 2009 in dem sogenannten “Spickmich”-Urteil so entschieden (Urteil vom 23.06.2009 – VI ZR 196/18 und Urteil vom 23.09.2014 – VI ZR 358/13).

 

Wer darf wann eine schlechte Bewertung abgeben?

Grundsätzlich darf jede Person eine negative Rezension bei Google abgeben. Das Bewerten ist nämlich von der Meinungsfreiheit gedeckt (Art. 5 GG) und darf im Grunde nicht eingeschränkt werden.

Eine Google Rezension unterliegt jedoch nicht nur gesetzlichen, sondern auch den internen Vorschriften von Google. Der Suchmaschinenanbieter bemüht sich stets um hilfreiche und relevante Inhalte, auch dann, wenn sie im Rahmen von Rezensionen veröffentlicht werden.

Googles Richtlinien sehen vor, dass ausschließlich die folgenden Personen oder Unternehmen Bewertungen abgeben dürfen:

  • Tatsächliche Kunden: Die Person oder das Unternehmen muss eine Geschäftsbeziehung zu dem bewerteten Unternehmen gehabt haben.
  • Interessenten (Vorgespräch): Die Person oder das Unternehmen hat sich für das bewertete Unternehmen interessiert und bereits ein Vorgespräch gehabt.
  • Andere externe Personen oder Unternehmen, die in einem sonstigen unternehmerischen Kontext mit dem Unternehmen zu tun hatten, wie etwa Lieferanten.

Folgende Personen hingegen dürfen keine Bewertungen abgeben:

  • Ehemalige Mitarbeiter
  • Aktuelle Mitarbeiter
  • Dritte, die noch keinen direkten Kontakt mit dem Unternehmen hatten
  • Personen, die mit ihrer Bewertung gegen die Google Richtlinien verstoßen

Wie reagiert man auf eine schlechte Bewertung?

Eine schlechte Bewertung bei Google muss nicht zwangsläufig eine schädliche Auswirkung haben. Auch negative Aufmerksamkeit kann von Unternehmen als positive PR-Möglichkeit genutzt werden.

Wie Firmen daher angemessen auf schlechte Bewertungen reagieren, hängt von den Umständen ab.

Ist es eine gerechtfertigte Kritik eines realen Kunden, die ein allgemeines, unternehmensintern bekanntes Problem adressiert, so kann eine schnelle Reaktion unter Umständen sogar geschäftsfördernd sein.  Indem auf die Kundenbedürfnisse eingegangen und eine effektive Lösung angeboten wird, kann die Reaktion das Unternehmen gut dastehen lassen.

Meistens ist eine Löschung eine angemessene Reaktion

Diese Art der Bewertungen ist allerdings selten. Deutlich häufiger sind negative Bewertungen, die aus schädlichen oder persönlichen Motiven abgegeben wurden und insgesamt ein schlechtes Licht auf die dahinterstehende Firma werfen.

Daher sollten sich Marketing-Verantwortliche bemühen, die Bewertungen bei Google löschen zu lassen. Das ist allerdings nur unter gewissen Umständen möglich.

Sollte der Wunsch bestehen, die Bewertung löschen zu lassen, sollten Verantwortliche die Bewertung nächst nicht kommentieren, sondern entsprechende Maßnahmen einleiten.

Wann werden Google Bewertungen gelöscht?

Generell gilt, dass einmal veröffentliche Rezensionen bei Google endgültig sind. Eine nachträgliche Entfernung ist in der Regel nicht vorgesehen.

Die einzige existierende Ausnahme greift, wenn mit der Bewertung gegen die Google Richtlinien verstoßen wurde.  Zwar durchläuft jede Bewertung vor der Veröffentlichung ein internes Verfahren, doch meistens werden Verstöße dabei nicht aufgedeckt.

In diesen Fällen sind negative Rezensionen unzulässig

Die internen Regeln von Google für die Zulässigkeit einer Bewertung decken viele Konstellationen ab, bei denen Firmen sich eine Löschung wünschen würden.

Eigenwerbung ist unzulässig

Konkurrenten nutzen die Bewertungsfunktion manchmal in schädlicher Weise, um direkt oder indirekt das eigene Angebot zu bewerben. Dabei wird etwa ein neues Google-Konto erstellt und unter falschen Namen ein Vergleich zu einer anderen Firma gezogen.

Ob hinter einer solchen Bewertung tatsächlich ein Konkurrent steckt, ist irrelevant. Denn Werbung gehört nach den “formatspezifischen Kriterien” zu verkaufsfördernden Inhalten und ist generell untersagt.

Die Behauptung unwahrer Tatsachen

Behauptet ein Nutzer im Rahmen einer Bewertung unwahre Tatsachen, kann die Bewertung gelöscht werden. Häufig täuschen Bewerter etwa vor, dass eine Geschäftsbeziehung bestanden hat oder behaupten fälschlicherweise, dass die Leistung des Unternehmens schlecht war.

Kann nachgewiesen werden, dass der in der Bewertung beschriebene Sachverhalt unwahr ist, ist eine Löschung möglich.

Bewertungen ohne thematischen Zusammenhang

Teilweise geben Benutzer willkürlich Bewertungen ab, die auf Erfahrungen mit einem anderen Firmen derselben Branche beruhen. Die schlechte Erfahrung wird auf das bewertete Unternehmen abgewälzt.

Da so das reale Bild der bewerteten Firma verzerrt wird, lässt Google derartige Rezensionen ohne thematischen Zusammenhang nicht zu.

Unfreundliche und unsachliche Inhalte

Gerade bei Ärzten sind beleidigende oder unsachliche Kommentare überdurchschnittlich häufig zu finden. Sobald eine Bewertung unsachlich, sprich übermäßig emotionalisiert, ist oder gar Beleidigungen enthält, kann sie gelöscht werden.

Interessenkonflikte müssen vermieden werden

Offensichtliche Interessenkonflikte sind nicht zulässig. Sie liegen etwa vor, wenn die Bewertung aufgrund einer persönlichen Beziehung oder einer geschäftlichen Partnerschaft abgegeben wurde.

Die Veröffentlichung von persönlichen Daten oder Geschäftsgeheimnissen

Im Sinne der DSGVO dürfen bei Google keine personenbezogenen Daten veröffentlicht werden. Auch der Schutz von vertraulichen Informationen, der etwa im Rahmen von Verträgen entstanden ist, gilt auch für die benutzergenerierten Inhalte bei Google und sind in den Bewertungstexten unerwünscht.

Bewertungen mit gefälschten Namen oder eigens dafür erstellten Konten

Eine gängige Praxis beim Schreiben von unzulässigen Rezensionen ist es, ein eigens dafür gedachtes Google-Konto zu erstellen. Da sich jeder Nutzer mit einer E-Mail-Adresse bei Google ein Konto anlegen kann, ohne dass die Informationen geprüft werden, haben Bewerter hier ein leichtes Spiel.

Google wünscht sich grundsätzlich die Verwendung von Klarnamen.  Stellt Google fest, dass ein Konto ausschließlich für die Bewertung kreiert oder aber ein gefälschter Name verwendet wurde, kann eine Löschung herbeigeführt werden.

Illegale, terroristische, anstößige oder gefährliche Inhalte sind selbstredend unerwünscht

Manche Bewertungen enthalten politisch extremistische, strafrechtlich-relevante oder gefährliche Inhalte, wie etwa die Aufforderung zu Straftaten. Auch Inhalte, die gegen die guten Sitten verstoßen, wie etwa anrüchige Bemerkungen über Service-Mitarbeiter, sind bei Google unerwünscht.

Beispiele für zulässige und unzulässige Bewertungen

Die Richtlinien von Google lassen jedoch einen gewissen Interpretationsspielraum zu. Anhand einiger typischer Beispiele möchten wir zeigen, welche Bewertungen zulässig sind und welche nicht.

1. Beispiel:

Ein Patient erhält eine schlechte Prognose für den weiteren Krankheitsverlauf und ist daher frustriert. Über die Arbeit des Arztes hat er nichts Positives zu berichten.

Bewertungskommentar:

Er vergibt lediglich einen Stern, ohne einen Kommentar zu hinterlassen. Der Inhalt bleibt leer.

Richtlinie:

Die Bewertung wurde ohne einen thematischen Zusammenhang abgegeben. Es ist nicht ersichtlich, weshalb nur ein Stern abgegeben wurde. Die Bewertung ist daher zu löschen.

Zulässige Alternative:

Nur aufgrund der emotionalen Befindlichkeit durch sein negatives Ergebnis darf der Patient keine negative Bewertung abgeben. Hätte er wahrheitsgemäß einen Sachverhalt beschrieben, der eine negative Bewertung begründet, wie etwa eine vorherige Fehldiagnose, so müsste dieser Sachverhalt in der Bewertung dargestellt werden.

2. Beispiel

Ein Kunde hat an einem Gewinnspiel einer Marketingagentur teilgenommen. Verlost wurde eine umfangreiche Beratung mit einem vierstelligen Wert. Leider hat der Kunde nicht gewonnen und konnte es sich aus Enttäuschung nicht nehmen lassen, eine schlechte Google Bewertung zu hinterlassen. Damit diese Handlung kein negatives Licht auf ihn wirft, hat er dafür extra einen Google Account mit einem gefälschten Namen erstellt.

Bewertungskommentar:

“Die Beratung war total sinnlos und hat mir überhaupt nicht weitergeholfen. Was für eine Zeitverschwendung. Finger weg!”.

Richtlinie:

Diese Rezension verstößt gegen mehrere Richtlinien. Zum einen handelt es sich um ein gefälschtes Konto bzw. einen gefälschten Namen, was ohnehin nicht erwünscht ist. Zudem werden unwahre Tatsachen behauptet und es besteht kein thematischer Zusammenhang. Die Teilnahme an einem Gewinnspiel ist keine geschäftliche Beziehung, die für die zulässige Abgabe einer Rezension qualifizieren würde.

Zulässige Alternative:

Der Bewertende darf überhaupt keine Rezension über die Firma abgeben. Hätte er die Beratung bezahlt und dann eine negative Bewertung abgegeben, wäre sie zulässig, sofern sie unter seinem Klarnamen veröffentlicht worden wäre.

3. Beispiel

Ein Wettbewerber gibt eine Rezension ab, nachdem er als Scheinkunde eine kostenlose Erstberatung in Anspruch genommen hat. Mit dem Verweis auf sein eigenes Unternehmen wertet er die Leistung des Wettbewerbers ab.

Bewertungskommentar:

“Die Erstberatung hat mir gezeigt, dass dieses Unternehmen nicht auf den neusten Stand der Technik ist. Viele Methoden sind veraltet und sorgen nicht für den bestmöglichen Kundennutzen.  Deutlich besser ist die Firma konkurrent.de“.

Richtlinie:

Auch wenn die Bewertung auf Tatsachen beruht, liegt hier ein Interessenkonflikt vor. Zudem wirbt der Rezensent, während werbliche Inhalte unter keinen Umständen zulässig sind.  Die Bewertung ist daher löschbar.

 

Zulässige Alternative:

Als Wettbewerber kann der Rezensent keine zulässige Bewertung abgeben. Wäre er jedoch nur ein Kunde gewesen, wäre sein Kommentar zulässig und nicht löschbar.

 

Wie kann ich einen Eintrag bei Google löschen?

Wer den Verdacht hat, dass unzulässig negativ bewertet wurde, der kann die Bewertung unter Umständen löschen.

Eine Möglichkeit wäre die Beantragung der Löschung über das eigene Google My Business Profil. Eine weitere Möglichkeit ist die Beantragung als externer Betrachter des Profils bei Google Maps.

Die eigenhändige Beantragung birgt allerdings einige Risiken. Zum einen gibt es nur eine einmalige Change der Überprüfung. Die Mitarbeiter des Suchmaschinenanbieters schauen sich die Beanstandung einer Bewertung nur ein einziges Mal an und entscheiden danach endgültig. Sollte die Beanstandung abgelehnt werden,  kann die Bewertung bei Google unter keinen Umständen gelöscht werden.

Zweitens ist der Kundenservice des Internetriesen relativ unkooperativ. Es bedarf Erfahrung und einer strategischen Herangehensweise, um die Löschung auch bei gerechtfertigten Bedingungen erfolgreich umzusetzen. Das gelingt den meisten Laien nicht.

Hohe Erfolgschancen nur mit spezialisierten Dienstleistern

Damit die einmalige Chance der erfolgreichen Löschung einer negativen Google-Bewertung gelingt, sollte eine spezialisierter Dienstleister beauftragt werden.

Es gibt zahlreiche Agenturen, die sich ausschließlich auf die erfolgreiche Umsetzung dieses doch komplexen Anliegens spezialisiert haben. Der Anbieter Bewertungshelden.de ist einer dieser Dienstleister, der unliebsame Rezensionen mit einer hohen Erfolgsquote von 80 bis 90% löschen lassen kann.

In der Regel haben diese Dienstleister einen Prozess geschaffen, der Google kommuniziert, in welchem Maß die Löschung der Bewertung mit den Interessen des Suchmaschinenanbieters übereinstimmen würde.

Innerhalb von 2 bis 4 Wochen wird die Bewertung entfernt, sofern sie gegen die Vorgaben seitens Google verstößt.

Nur bei Erfolg bezahlen

Der große Vorteil in der Beauftragung eines spezialisierten Dienstleisters liegt in den erfolgsbasierten Abrechnungsmodellen. Nur wenn es gelingt, die Bewertung löschen zu lassen, fällt eine einmalige Gebühr an.

Fazit: Wann ist die Löschung besonders empfehlenswert?

Unter gewissen Umständen sollten Unternehmen zwingend negative Google-Bewertungen löschen. Das gilt insbesondere, wenn die folgenden Bedingungen vorliegen:

  • Zahlreiche negative Google-Bewertungen führen dazu, dass die Gesamtbewertung auf unter 4-Sterne abgesunken ist. In diesem Bereich ist im besonderen Maße mit Umsatzeinbußen zu rechnen.
  • Eine ungerechtfertigte Bewertung stellt die Fähigkeiten eines Unternehmens derart infrage, dass sie für Kunden besonders abschreckend wirkt. Eine negative Kritik gegenüber der Fachkenntnisse ist deutlich ernster zu nehmen als eine Beschwerde über eine etwas längere Wartezeit.
  • Es gibt keinen positiven Kontext, der das kritisierte Verhalten rechtfertigen würde. Sollte es unmöglich erscheinen aus der schlechten Bewertung bei Google ein positives PR-Ereignis zu kreieren, etwa indem auf eine Erweiterung oder Anpassung des Angebots, welche den kritisierten Umstand beseitigen würde, hingewiesen wird, ist eine Löschung unausweichlich.