Wenn wir etwas kaufen, buchen oder bestellen wollen, dann schauen wir heute doch in der Regel online nach. Was haben andere für Erfahrungen gemacht? Mit der Kamera? Mit dem Hotel? Mit der App? Überall gibt es Bewertungen. Drei Sternchen hier, fünf Sternchen dort. Und ein paar empörte oder begeisterte Sätze. Aber kann man diesen Bewertungen eigentlich trauen? Bringen sie was? Wird nicht wahnsinnig viel manipuliert?

Wie glaubwürdig und am Ende nützlich sind Bewertungen in Onlineshops und Bewertungsportalen eigentlich?

Das kommt wirklich darauf an. In Portalen wie Tripadvisor zum Beispiel, wo Restaurants, Hotels oder Fluglinien bewertet werden, geht es seriös zu. Hier kann man sich vernünftig informieren – und zieht auch einen Nutzen raus. Bei Amazon und Co. gibt es auch viele Bewertungen, aber manche sind sehr extrem. Das liegt daran, dass Händler, Hersteller oder andere, die einen Nutzen von guten Bewertungen haben, oft dafür sorgen, dass ihre Produkte gepusht werden.

Besser bewertet, als ihnen zusteht. Deshalb würde ich grundsätzlich sagen: Nicht auf die einzelne Bewertung achten. Je mehr zu einem Produkt oder einer Dienstleistung vorhanden sind, um so besser. Die durchschnittliche Bewertung ist interessant. Einzelne besonders gute oder besonders schlechte Bewertungen sollte man ausblenden, da die Gefahr hoch ist, dass sie motiviert eingestellt wurden.

 Wir werden zum Bewertung gedrängt

Weil die Online-Bewertungen so wichtig sind, werden wir heute oft aktiv von Restaurants, Hotels, Händlern aufgefordert, Bewertungen abzugeben. Und nicht selten heisst es: „Am besten 5*, sonst wird es nicht wahrgenommen.

Da wird gehörig Druck erzeugt.

Die meisten Bewertungen sind 0 oder 5 Sterne. Also die extremen Positionen. Total zufrieden oder total unzufrieden. Es folgen dann Lobeshymnen oder Horrorberichte. So sind die Menschen: Sie sind emotional und wollen ihre „Macht“ nutzen, entweder überschwänglich loben (=belohnen) oder kritisieren (=bestrafen). Das macht solche Online-Bewertungssysteme so problematisch: Es gibt zu viele Anreize, in die eine oder andere Richtung extrem zu bewerten.

Bewertungen werden auch gekauft

Es gibt Agenturen, die sind darauf spezialisiert, gute Bewertungen für ihre Auftraggeber ins Netz zu stellen. Will zum Beispiel ein Verlag gute Bewertungen für ein Buch oder der Hersteller eines Selfie-Sticks gute Bewertungen für seinen Stick, heuern sie eine Agentur an – und die sorgen dann für positive Bewertungen in Onlineshops, beim Bewertungsportal Ciao.de oder vielleicht auch in Blogs.

Und der Auftraggeber muss für die Bewertungen bezahlen. Über den PR-Effekt solcher Bewertungen muss man kaum streiten: Sind sie gut gemacht, beeinflussen sie natürlich die Kaufentscheidung.

Manipulativen Beurteilungen erkennen

Stellt sich die Frage: Lassen sich gekaufte oder manipulierte Bewertungen nicht irgendwie erkennen?

Das kommt drauf an. Wenn sie plump gemacht sind, schon. Aber gut gemachte nichts so einfach. Die Betreiber der Onlineshops oder Portale können natürlich einiges unternehmen. Sie können zum Beispiel prüfen, ob derjenige, der ein Produkt bewertet, es überhaupt auch gekauft hat. In Restaurants oder Hotels oder bei reinen Bewertungsportalen ist das schwer. Hier versuchen die Anbieter aber zu erkennen:

Werden von einem Konto oder von einer IP-Adresse auffallend viele Bewertungen online gestellt, ist das verdächtig. Dann werden die Bewertungen schon mal nicht angenommen oder angezweifelt. Wie gut das aber funktioniert und wie konsequent die Shops oder Onlineportale das machen, ist schwer zu beurteilen. Am Ende wollen sie ja, dass möglichst viele Bewertungen eingehen, weil es ihre Bedeutung erhöht.

Wo Ratings problematisch werden

Richtig, das finde ich auch ausgesprochen problematisch. Man kann vielleicht noch beurteilen, ob man sich bei einem Arzt gut aufgehoben fühlt oder ob er sich Zeit nimmt oder ob einem das Wartezimmer gefällt, über die Qualität der medizinischen Leistung oder die Kompetenz kann ein Laie aber wohl kaum eine zuverlässiges Urteil fällen.

Hier gibt es oft strafende Beurteilungen von unzufriedenen Schülern, Patienten oder Klienten, gegen die sich die Betroffenen meiner Ansicht nach oft zu Recht wehren. Diese Portale finde ich nur bedingt hilfreich, nicht wegen der Manipulationsversuche, sondern wegen mangeln der Kompetenz.